Excelencia en Atención al cliente y gestión de quejas (ADEJE)

Este curso tiene como objetivo principal capacitar a los profesionales para ofrecer una atención al cliente excelente, diferenciadora y orientada a la fidelización, especialmente en sectores donde la experiencia del cliente es clave como la hostelería, el turismo, el comercio y los servicios.

A lo largo de la formación, los participantes aprenderán a diseñar y ofrecer experiencias memorables que generen un impacto positivo y duradero en el cliente, fortaleciendo la imagen de marca y aumentando la satisfacción.

Asimismo, el curso se centra en el desarrollo de habilidades prácticas para gestionar interacciones complejas, afrontar situaciones difíciles con seguridad y transformar las quejas o incidencias en oportunidades de mejora y fidelización.

De forma específica, los objetivos son:

• Comprender los factores clave que influyen en la experiencia del cliente.
• Desarrollar habilidades de comunicación efectiva y empatía en la atención.
• Aplicar técnicas para gestionar conflictos y situaciones delicadas con éxito.
• Convertir reclamaciones en oportunidades para reforzar la relación con el cliente.
• Potenciar la fidelización y la recurrencia a través de un servicio excelente.
• Contribuir a la mejora de la reputación y al incremento de las ventas.

Qué espera hoy el cliente: claves de la experiencia actual (inmediatez, personalización, trato). Momentos clave del servicio: dónde se gana o se pierde al cliente. Comunicación eficaz con el cliente (claridad, tono, actitud). Cómo generar una experiencia excelente en el día a día (más allá del protocolo). Inteligencia emocional en la atención: gestión de uno mismo ante presión. Técnicas de conexión y fidelización desde el primer contacto.

La queja como oportunidad: impacto en reputación y negocio. Proceso práctico de gestión de quejas paso a paso. Tipología de clientes difíciles y cómo abordarlos. Gestión emocional en situaciones tensas (no escalar conflictos). Recuperación del cliente: cómo transformar una mala experiencia en fidelización. Técnicas de venta en atención al cliente (upselling y cross-selling sin presión) Buenas prácticas en situaciones críticas y gestión de incidencias